宣城市文化和旅游局旅游投诉典型案例-云顶国际官网唯一官方网站

一、旅游投诉基本情况：

2023年8月21日宣城市绩溪县文化和旅游局、市场监督管理局接到有网友在人民网地方领导留言板反映“免费喝茶却被索要开张费”问题。2023年8月21日16点33分绩溪县市场监督管理局执法人员与投诉人取得联系，投诉人就2023年8月16日上午9时许被绩溪县龙川景区胡氏宗祠旁茶店工作人员强行索要20元“开张费”相关情况进行了说明，并提出要求该茶店退款的诉求。经与投诉人联系，确定被投诉人为绩溪县胡氏商行。

二、调查处理过程

2023年8月22日下午3时许，绩溪县文化和旅游局会同绩溪县市场监督管理局对绩溪县胡氏商行开展现场检查。执法人员在绩溪县胡氏商行门口发现了“凭票免费喝茶”宣传牌，对店内证照及商品、服务明码标价等情况进行了检查，检查结果为：店内仅销售1种茶叶，该商户对店内销售茶叶进行了明码标价，价格为80元/罐，店内未见任何有关“开张费”服务费用价目表。

执法人员对绩溪县胡氏商行负责人进行了调查询问，绩溪县胡氏商行负责人承认在未事先告知服务对象需要支付“开张费”且店内未标明相关费用价目的情况下，利用“凭票免费喝茶”的宣传标牌以及“喝茶不收费”的口头宣传吸引服务对象进入店内进行品茶，事后收取未予标明的费用“开张费”20元的事实。

绩溪县文化和旅游局、市场监督管理局执法人员对绩溪县胡氏商行负责人和工作人员进行了批评教育，现场讲解了《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国价格法》相关法律条文。经对绩溪县胡氏商行负责人现场普法，绩溪县胡氏商行负责人认识到自己的错误行为，通过电话对投诉人进行道歉并通过微信退还了投诉人20元“开张费”。2023年8月23日执法人员电话回访投诉人，投诉人对处理结果表示十分满意。

三、调查处理结果

对绩溪县胡氏商行在此次旅游投诉中涉嫌存在的违法行为，绩溪县文化和旅游局将相关证据材料移交绩溪县市场监督管理局。2023年8月23日，绩溪县市场监督管理局对该商户立案调查。截至2023年9月19日，该案件已办结，具体处罚结果为：责令当事人改正违法行为；没收违法所得20元；处罚款人民币贰仟伍佰（¥2500.00）元整，目前该案件处罚已执行完毕。绩溪县市场监管局已依据相关法律法规将行政处罚结果向社会公示。

2023年9月18日至9月21日，我局联合宣城市市场监督管理局、市公安局成立3个督察组，对全市中秋国庆节前文旅市场安全生产、市场秩序、文明旅游等工作开展督查检查。本次督查共检查了7家文化和旅游部门、16个景区市场，检查出安全问题隐患23条，我市各县市区已于9月28日前落实闭环整改。

四、案件评析及建议

一是落实明码标价，防止价格欺诈。旅游旺季来临，景区周边物价跟随市场热度也出现了不同程度的波动，各县市区文化和旅游部门要定期对经营主体开展市场检查，市文旅局成立督导组对各县市区开展督查。执法人员要逐户告诫经营户必须做到明码标价，严禁在标价之外加价出售商品或提供服务的行为；严禁临时提高价格，对待不同消费者同物不同价；严禁收取任何未予标明费用的行为。

二是排查景区风险隐患，打造景区安全名片。景区受季节影响，游客数量呈周期性波动，为保障游客的身体健康，针对景区的餐饮服务单位和食品经营户定期开展全方位排查，重点检查经营者食品经营许可证、健康证是否在有效期内、检查节日食品的索票索证情况；检查餐饮单位后厨卫生状况及食材、调味料是否超出保质期，对检查发现问题的餐饮单位及时责令整改，整改完成后方可营业。

三是提升服务意识，约谈重点商户。景区形象的提升不能仅依靠监管，同样需要经营商户的配合。文化和旅游部门要及时提醒经营主体注意提升服务意识，在节假日前对经营主体组织开展集中约谈，对游客投诉较多的经营商户开展个别约谈。

四是建立闭环管理机制，确保整改落实落细。各县市区文旅部门要积极联合属地市场监督管理局和公安局，深入一线开展本辖区内景区市场秩序检查工作，推动落实发现一个问题、解决一类问题、补齐一批短板。